Respondiendo las críticas

Siguiendo con el post anterior en el que hablaba sobre la utilización de la Red como venganza hacia las empresas, incluso personas, abordamos ahora el punto de vista de la empresa.

Estas, las empresas, han de participar continuamente en la conversación que les afecta, aunque sea indirecta o sectorialmente. En efecto es imposible estar en todos los campos de fuego porque Internet es cuasi-infinito, pero las empresas, en virtud de su tamaño han de habilitar herramientas y recursos humanos para ir apagando esos fuegos que inevitablemente se van a producir sí o sí.

Una empresa no se puede permitir el lujo de permanecer ajeno a lo que de ella se dice en la Red, porque significa un descuido de comunicación vital. Los manuales de crisis, que en estos tiempos se hacen imprescindibles, han de tocar el tema de la comunicación digital y la solución rápida de problemas en Internet.

Un usuario insatisfecho no puede ser aislado de una sociedad interconectada. Por poco entorno que posea este cliente, su fuerza de multiplica en la Red. De hecho, el sistema virtual proporciona las herramientas necesarias para que una pequeña voz se convierta en un grito ensordecedor. Estas herramientas (foros, blogs, redes y microredes sociales) usadas de forma adecuada suponen un tablón de anuncios expuesto a otros clientes que se suelen fijar en mayor proporción en las experiencias negativas que en las positivas.

Un mensaje a tiempo de un responsable “apaga-fuegos” frena las bolas de nieve. La dinámica humana hace que delante de una pared -y más si esta rebota en forma de apoyos- todos seamos atrevidos, pero en cuanto se produce una respuesta los ánimos se calman y la vehemencia se acerca más a la cordura y al respeto. Es fácil escribir y escribir, pero cuando sentimos que hay respuesta la situación se acerca más a una conversación en persona cualquiera.

Cualquier queja, problema, o crítica ha de ser respondida en la medida de lo que la logística interna permita. No vale con guardar silencio a ver si se olvida, porque ese silencio suele implicar cobardía y huir del escenario, dando la razón a la otra parte. Hablar directamente con el cliente insatisfecho, proponerle soluciones, alternativas o compensaciones tiene que ser el primer paso imprescindible, el segundo contestar en el mismo terreno de juego para mitigar y salvar consecuencias de imagen.

Pocas empresas tienen un plan para solventar este tipo de problemas, ni siquiera muchas de las plenamente digitales. En el momento en el que se producen crisis se suele improvisar, perdiendo los nervios y la paciencia en muchos casos, cuando la elegancia y el buen tono deben ser siempre el medio de respuesta.

Como decimos, no se puede estar al tanto de todo lo que ocurre en la Red, pero ésta provee de capacidad de búsqueda de la fuente y de su onda para poder participar en la conversación. A veces sirve con introducir en la casilla de búsqueda de Google, de Technorati o similares ,el nombre de nuestra empresa.

Cuando estamos en juego, estamos en Internet, y estar en Internet conlleva un manual de estilo muy diferente al tradicional de hace unos años cuando la Red era irrelevante. Ahora Internet es el césped de juego, aunque se venda en la calle. Y eso aún no se entiende por parte de numerosas empresas.