La Red, la herramienta de la venganza y el chantaje

¿Para qué sirve la Red además de para informarse, comprar y entretenerse?. Sencillo, para ejercer el deporte de la venganza. Los usuarios insatisfechos utilizan Internet para quejarse, chantajear mediáticamente o tratar de hundir a la empresa o persona que según ellos les ha perjudicado (sea o no verdad).

No hay más que observar un foro cualquiera: aquel hilo que no es para preguntar cualquier cuestión, irremediablemente ha sido abierto para exponer que una empresa le ha engañado o no le da lo que pretende.

¿Hasta que punto es lícito utilizar y acogerse a la fuerza de una comunidad para lograr amedrentar a una empresa?. Las características de una comunidad, foro o blog hacen que cualquier denuncia o queja se apoyada por la mayoría de sus integrantes/comentaristas. Con ese respaldo cuentan los quejosos que tiran a los caballos, sea cierto o no, a cualquier empresa.

La máxima universal en ésto es: da voces si algo va mal, por mínimo que sea, calla si todo va bien. En consecuencia, cualquier queja pública en la Red tendrá éxito porque será seguida por la de otros usuarios con experiencias negativas en el mismo sentido. Los clientes satisfechos guardarán silencio, bien por comodidad o bien por miedo a ser apedreados por esa masa quejosa. Con todo ello siempre tendremos la apariencia de que esa empresa es desastrosa y que la totalidad de sus clientes se quejan. Sólo hay que seguir alimentando y manteniendo, y la bola se hará enorme.

Una variante es la “carta abierta” en un blog. El bloguero trata de echar un pulso al destinatario de la carta, respaldado por sus incondicionales para, de paso, medir su fuerza mediática. Estos posts suelen tener cientos de comentarios apoyados en la misma idea ya expuesta, las experiencias negativas saltan en cuanto alguien les brinda una oportunidad en forma de folio en blanco en un tablón público.

Las empresas están perdidas, porque ninguna es perfecta. Sólo pueden hacer tres cosas: la primera es cruzar los dedos para que los insatisfechos no sean beligerantes, la segunda intentar solucionar los problemas antes de que se den a conocer, y la tercera y más efectiva, responder en el mismo campo de juego al que se queja.

Claro está, que a no ser que se trate de una entidad con grandes medios o que lo haga tan perfecto que pueda cubrir cualquier voz negativa, no podrá llegar a todos los rincones de la Red donde se mencione su nombre de forma no tan positiva. Sobre todo cuando muchas veces está inaccesible ese fuego, como es en el caso de los muros de los usuarios de las redes sociales a los que no serán invitados para responder.

Por ello es preciso seleccionar y analizar la fuerza del impacto, y lanzar las tropas hacia los mayores incendios. Pero siempre la batalla estará de un modo u otro perdido, la herida en forma de hilo o de post estará abierta, y será caldo de cultivo para nuevas críticas.

Curiosa la faceta bélica y vengativa de la Red.